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    客服属于什么部门客服岗位及部门设置
     

      营销、品牌需要考虑的是一个整体,产品,流程,渠道,运营,体验,售后,所有问题看似与营销无关,其实又在影响它,很多企业家觉得销售业绩总是不理想,可能是营销的链条出了问题。营销是销售的大后方,给力、持续的后方支持,是形成有规模高效率销售的基础,否则靠单兵单点击破,市场早已被对手打得千疮百孔找不到一块完整的肉了。

      今天想从一个消费者角度反过来看体验及售后/投诉的问题,做营销的可能只有在自己受到极不好的体验,才会认真而透彻地考虑一个问题。

      首先,我想问两个问题:1、体验对产品销售来说重要吗?2、我们设立的售后/投诉渠道到底是为了解决什么问题?

      先回答第一个问题,体验对销售来说非常重要,每个人心中都是这样的肯定答案,售前体验决定了客户是否会掏钱购买,但更重要的是买单这个动作结束之后,售后服务开始之前的客户体验,它的感受良好与否则决定了客户以后是否复购,是否会推荐身边人来购买。这中间有很多变动因素,比如付款流程,排队时长,物流效率,回访的及时性等等,它们有些不在自己的掌控范围,也最容易出状况,那么怎么解决呢?

      第一,要对所有流程进行规范化,标准化要求,提出要求就要定期或不定期检验考核,让规范和标准不但成为服务群体的肌肉记忆,更要成为客户识别品牌的方式,比如,几分钟内付款完毕,客户排队时间不得长于多少分钟,付款后到货时间控制在多少小时。

      第二,当第一条因为某些特殊原因无法做到的时候,要有相应的解决或补偿方案,并且要在一开始的时候就告知客户,能够解决客户的问题,是良好体验的核心关键。

      当然,无论我们把产品,服务和体验如何做了360度的考虑和布置,也总是会有“上帝打瞌睡”的事情发生,这就到了第二个问题,我们要设立售后及投诉渠道。

      大部分投诉渠道的最终结果,可能都是在向客户致歉,发生了让客户不满意的事情,致歉当然是十分必要的,但“对不起”却不是万能神药,可以解决一切客户不满意,因为客户需要的不是道歉,而是一个他能够接受的合理解释,以及一个事情已然发生后,如何补救,如何解决的,切实可行的办法。

      那为什么大部分的投诉渠道最后却成为了被挨骂的地方,最主要的原因有二,一是品牌方就没有就发生的问题设计过解决方案;其次就是受理投诉的一线部门没有得到解决问题的充分授权。上头没有告诉我遇到客诉除了安抚客人情绪外,我应该为他提供什么帮助,也不允许我做出任何我认为可以切实解决问题的行动,所以,售后/投诉部门最后成为了挨骂部门。而这样无效的处理方法,对品牌带来的伤害,没有人可以正确而谨慎地进行过评估,和提出改善建议。

      最后我们来说说客人为什么想要去投诉?也可以分为三个层次,第一个层次就是我要让品牌方知道我的不满和情绪(道歉,认错);第二个层次是我要品牌方给我一个合理的解释(道歉,认错,给出详细解释);第三个层次就是我要你给我解决问题(道歉,认错,给出合理解释,提供至少一个解决方案,快速反应和反馈,快速解决,并及时由再高一个层次的领导进行回访)。个人建议是,每个品牌的客诉部门都要有详尽的客情反馈清单以及解决方案,对每一个需要售后和投诉的客人(无理取闹的除外)都应该提供解决方案,而不是单纯道歉。对于出现频率高的客诉,则要及时向上反馈,论证,做必要的流程再造。同时对于新发生的,暂时无法决策的客诉,有相应的反馈机制。

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